Tiempo Numero 25 - Diciembre 2009 - Responsabilidad del mayor en la gestión de conflictos y el apoyo profesional específico

Responsabilidad del mayor en la gestión de conflictos y el apoyo profesional específico

La gestión de conflictos es una disciplina innovadora que recoge los conocimientos necesarios para intentar hallar soluciones a la amplia diversidad de conflictos. Los conflictos forman parte de los retos con que nace este nuevo siglo. Conflictos que llegan no sólo al campo de las relaciones internacionales, sino también al ámbito diverso del conocimiento y de las relaciones sociales y personales en su sentido más amplio.

La noción de disciplina nos indica el esfuerzo por superar unas divisiones del conocimiento que, si por una parte han resultado útiles, por otra han contribuido a desarrollar intereses gremialistas sobre los que se ha fundamentado, a menudo, la razón de ser de muchos debates aparentemente intelectuales y científicos, y ha llevado al conocimiento a ignorar las consecuencias de su propia formulación fragmentada.

Con el desarrollo de la sociedad de la información, el conocimiento nos muestra una realidad aparentemente caótica, pero que posee un orden que no es exactamente lo que podemos imaginar y establecer. La necesidad de conciliar los conocimientos, de unificar sin destruir la diversidad, se impone como una prioridad que no podemos menospreciar (López Doblas y Díaz Conde, 2007).

Participar de una resolución de conflictos supone un proyecto y un acuerdo deliberado de co-creación de alternativas y de co-gestión responsable en el tratamiento de situaciones problemáticas. El diálogo es el medio y el instrumento de este proceso (Giró Miranda, 2006).

Las potencialidades generativas del diálogo facilitan los diálogos mediadores y posibilitadores, aquellos que, en medio de diferencias, contradicciones y conflictos – permiten encontrar espacios intermedios, opciones y perspectivas emergentes que puedan ser asumidas como propias por los participantes – y visualizar hacia el futuro una realidad posible y los pasos capaces de conducir a ella. Y no olvidemos que la mediación es una nueva forma y un proceso de resolución de conflictos en las sociedades occidentales que implica la creación de una nueva cultura que potencia la responsabilidad y el diálogo como una nueva forma de entendimiento social (Villagrasa, 2004).

Factores positivos del conflicto	Factores negativos del conflicto
Constituye motor de cambio personal y social.	Reduce la comunicación y la seguridad
Estimula el interés y la curiosidad.	Se entiende la solución como "cuestión de fuerza".
Establece la propia identidad (individual o/y grupal).	Forma actitud hostil y sospechosa.
Fundamenta un pensamiento creativo (activación, flexibilidad)	Produce juicios erróneos basados en falsas percepciones.
Facilita comunicación abierta y honesta.	Posible reducción de alternativas.
Legitima a ambas partes.	Polarización del pensamiento y respuestas estereotipadas.
Desarrolla confianza y actitud amistosa.	Mayor susceptibilidad y actitud defensiva.

La tarea a partir del diálogo reconfigura el lugar de los participantes expandiendo el proceso desde una negociación centrada en intereses individuales hacia la creación de un campo de nuevas posibilidades, incrementando las habilidades de los participantes para trabajar con lo emergente.

En este proceso creativo, es fundamental el papel del mediador como responsable del procedimiento que construye posibilidades emergentes y dispositivos mediadores. Quienes participan en cada proceso avanzan conformando sus propios recursos en una secuencia de diálogos, reflexiones, experiencias y acciones (Burguet, 1999; Pinazo y Sánchez, 2005).

Las posibilidades emergentes no resultan sólo de la utilización de una técnica o de la presencia de un profesional, sino que están ensambladas en la organización global del proceso de mediación.

La expansión del concepto de mediación, en definitiva, nos permite considerar, por un lado, la mediación como un abordaje para situaciones específicas en el que participa una tercera parte, diferenciándola de los sistemas de mediación en los que personas o equipos adquieren destrezas para lidiar con situaciones problemáticas o conflictivas, con o sin la participación de un tercero (Montorio y Losada, 2004; Serrano et al., 2006).

Por otro lado, los sistemas mediadores contemplados como la promoción de formaciones sociales que puedan visualizar y utilizar la mediación en una perspectiva amplia tendente al establecimiento de consenso y coordinación social (Malaret, 2001; Freid, 2001).

Finalmente, los sistemas generativos en los que personas, grupos o equipos incluyen en su dinámica y en sus objetivos prácticas comunicacionales para la creación de posibilidades emergentes y enlaces inéditos, construyendo proactivamente alternativas.

La Humanidad ha dedicado buena parte de sus esfuerzos a encontrar solución a sus conflictos, unos conflictos que han llegado a ser aceptados como una desgracia, un problema irresoluble propio de la condición humana, que, como máximo, podía aspirar a intentar regular, gestionar o reprimir.

La importancia de esto ha llevado a todas las sociedades a dotarse de instituciones que procuren conducir los conflictos hacia soluciones razonables de convivencia. Con menor o mayor éxito, éste es el sentido de la Política, de la Justicia, de la Religión, del Ejército, ... ; también lo es de buena parte de los esfuerzos de psicólogos, médicos, pedagogos y de muchos otros que procuran preservar el fruto del trabajo productivo, por la seguridad de que permita disfrutarlo, de que busque formas de convivencia que alejen la guerra o que la detengan (Acland, 1993).

Los campos de aplicación de la resolución de conflictos abarcan todas las manifestaciones humanas y sociales, desde los conflictos con uno mismo hasta conflictos internacionales, pasando por los conflictos familiares, comunitarios, laborales y sociales; c onflictos presididos siempre por alguna de las innumerables expresiones de la violencia; conflictos que siempre tienen un mismo origen, un similar comportamiento, que pueden ser entendidos; que pueden ser, por tanto, susceptibles de encontrar solución, soluciones sin violencia, incluso sin imponer nada, interviniendo más en el entorno que sobre los autores mismos de los conflictos.
Ahora ya no podemos invocar la fatalidad de la condición humana entregada a la guerra y a los conflictos.

Los conocimientos de que disponemos nos indican la conveniencia urgente de contribuir a implementar y desarrollar una forma distinta de solucionar los problemas, que ya no pasa por su inútil represión, por la amputación violenta de éstos; sabemos que los conflictos pueden ser transformados en algo positivo y que el bien común no es ninguna desgracia (Chelling, 1991; Montorio y Losada, 2004).

Aportaciones desde el campo de la biología, de la psicología, de la historia o de la sociología, por citar algunos orígenes, han contribuido a configurar un cuerpo teórico sobre el conflicto, fundamentado en la observación clínica, la reflexión y comprobación histórica, el uso de modelos matemáticos y la constatación sociológica o económica sobre los costes de los conflictos, sus causas y la forma en que se desarrollan y crecen.

Es propio del envejecimiento tener que aceptar las pérdidas biológicas, psicológicas, sociológicas y culturales, aunque también se puede hablar de ganancias, por ejemplo, en el marco de los estudios que centran su interés en el envejecimiento productivo.

La naturaleza del conflicto puede ser negativa y/o positiva y de su gestión se puede construir o destruir las relaciones interpersonales. Son inevitables los cambios y los conflictos asociados a situaciones donde se vive una incompatibilidad o una situación contrapuesta de objetivos y necesidades (Mellas et al., 2004; Pinazo y Sánchez, 2005).

Es inevitable que los mayores deban enfrentarse a situaciones problemáticas vinculadas al propio envejecimiento, como las relacionadas con la pérdida de autonomía, la aparición de alguna enfermedad, el trato y las relaciones mantenidas con los demas.

En los centros de mayores – residencias, centros de día, clubs, asociaciones – aparecen también los conflictos. El conflicto es una parte inevitable de la vida de las organizaciones que puede tener consecuencias negativas si no se gestiona adecuadamente (Triadó, 2001; Soleto y Otero, 2007).

El conflicto es inherente a la dinámica organizacional y en su contexto se manifiesta como la expresión de insatisfacción, inconformismo o desacuerdo con una interacción, procedimiento o servicio. Incluso, el conflicto puede ser la base fundamental para el posible cambio.

DIMENSIONES: manejo del conflicto	Difícil de resolver	Fácil de resolver
PROBLEMA EN CUESTIÓN	Principios, valores.	Cuestión divisible.
MAGNITUD	Grandes consecuencias.	Consecuencias insignificantes.
INTERDEPENDENCIA DE PARTES	Uno gana, el otro pierde.	Suma positiva.
CONTINUIDAD DE LA INTERACCIÓN	Transacción única.	Interacción futura.
ESTRUCTURA	Desorganizado, falta de cohesión.	Cohesión, fuerte liderazgo.
IMPLICACIÓN DE TERCERAS PARTES	No disponible parte neutral.	Tercera parte disponible, fiable.
PROCESO PERCIBIDO DEL CONFLICTO	Desequilibrado.	Equilibrado.

En cualquier situación de conflicto debemos considerar las personas involucradas directa o indirectamente, sus emociones y percepciones acerca del problema (Zamarrón, 2006; Giró Miranda, 2006). Por otro lado, hay que atender a los procesos, es decir, el cómo se desarrolla y evoluciona el conflicto. Así mismo, hay que considerar las tipologías, referido a los diferentes tipos de asuntos y problemas que enfrentan a las personas (Durán et al., 2008).

En el mayor es posible que aparezcan desde conflictos relacionados con el cuidado formal e informal, toma de decisiones sobre multitud de aspectos relacionados con su calidad de vida, conflictos de herencias, relaciones de pareja y de familia, conflictos intergeneracionales, etc.(Montorio y Losada, 2004; Navarro, 2008).

Por tanto, se plantea la necesidad de adaptar el proceso de mediación y gestión de conflictos considerando las decisiones que afectan al mayor y pretendiendo hacerles partícipes de ellas, como son todas aquellas relacionadas con el consumo en general, las disputas relacionadas con valores y actitudes, así como las que afectan a las relaciones intergeneracionales.

Se trata, en definitiva, de canalizar el impulso vertical del conflicto y convertirlo en impulso horizontal por medio de un gran cambio cualitativo (Triadó, 2001; Mellas et al., 2004). Esta cambio cualitativo se materializa con tres importantes acciones: en primer lugar, prevenir el conflicto destructivo e impedir que emerja, abordando las tensiones latentes al adquirir habilidades relacionales y comunicativas. En segundo lugar, resolver el conflicto abierto cuando este se manifieste para transformarlo o eliminarlo. Y, finalmente, contener las diferentes escaladas de luchas de poder y control que a través del tiempo no pueden resolverse.

En definitiva, con esta triple acción lograremos una verdadera alternativa a la confrontación o a la falta de entendimiento al relacionarnos y convivir con las personas mayores.

2. La intervención estratégica en este proceso constructivo para y desde la persona mayor

El aprendizaje a través de la experiencia condiciona aquello que acabamos percibiendo psicológicamente y todo aquello que podemos estar comunicando de manera directa o indirecta a través del lenguaje verbal o no verbal, de las actitudes, las respuestas, los silencios, las interpretaciones e incluso de nuestras formulaciones.

Con frecuencia no se trata tanto de mediar en procesos de comunicación defectuosa en el mayor, puesto que el problema no radica en la comunicación, ésta tal vez no sea más que el síntoma, sino en las causas que han generado una percepción determinada que ha llevado al deterioro comunicativo.

Es en este punto en el cual convendrá disponer de una visión integral del caso y actuar desde una perspectiva del conflictólogo, facilitando a las partes en conflicto la recuperación de su propia autonomía, libertad y equilibrio emocional y social.

En algunos casos no conviene estimular la comunicación ya que, tal vez es esta misma la que puede facilitar el desarrollo de los conflictos (Kestner, Devonshire y Kim, 1998; Pinazo y Sánchez, 2005).

Cada situación merece un trato específico, no conviene generalizar y adoptar aspectos parciales de la realidad como si se tratasen de panaceas con un valor generalista.

La comunicación es muy importante, no hay duda, pero los problemas de relación, las dificultades de la vida, no pueden reducirse únicamente a cuestiones comunicativas. La satisfacción de las necesidades juega un papel también importante; así como los valores, concepciones filosóficas e ideológicas de la vida; el equilibrio emocional y físico y el entorno social también son cuestiones de notable importancia que no conviene minimizar, especialmente, en y para la persona mayor (Montorio y Losada, 2004; Giró Miranda, 2006).

Ayudar, contribuir o facilitar que las partes en conflicto encuentren por sí mismas sus propias respuestas y soluciones no se reduce a procurar una comunicación asertiva, de hecho existen muchas otras causas de conflicto y, por tanto, también existen muchas otras posibilidades de contar con técnicas, métodos y estratégias que pueden ser aplicados.

En este sentido la acción pedagógica nos puede aportar muchas capacidades que incluyen otras diferentes a la visión estrictamente psicológica. Se trata de educar en la más profunda y amplia libertad, en saber combatir sin producir daño alguno, en saber descubrir la serenidad en situaciones, a veces, turbulentas (Torrego y Aguado, 2000; Zamarrón, 2006; Durán et al., 2008). Esto es lo que pretende explicar el sentido de los valores y de los principios éticos, lo que llevará a las personas a cooperar, a apoyarse mutuamente, a respetarse, a beneficiarse los unos a los otros.

En el proceso constructivo es necesario que el profesional permanezca atento a cómo las personas mayores manejan los conflictos en cada momento, y observe los diversos diseños que dibujan en sus interacciones – desde la desorientación hasta el trabajo conjunto en la integración de posibilidades novedosas.

Es posible que en algunas circunstancias los mayores no puedan dirimir el marco o los términos de las contradicciones, que estén desorientados y esto les impida formular en forma sistemática los temas problemáticos a considerar o los cursos de acción posibles; también que no puedan reconocerse a sí mismos como parte activa de la construcción de posibilidades debido a las contradicciones en las que están envueltos (Ventosa, 2004).

Cuando estas personas están desorientadas, las contradicciones les parecen inevitables, negativas o inmodificables. Como resultado de esta situación, ven su mundo social confuso, plagado de ambigüedades e incertidumbres. Quedan entrampadas en un escenario de opciones problemáticas, que reiteran pasiva o activamente y, en ocasiones, manifiestan con la ambigüedad de sus respuestas.

En estos casos, la intervención del profesional para clarificar marcos y opciones puede orientarse a facilitar el reconocimiento de los temas en cuestión, la comprensión de sí, del otro, de los contextos, de las diferencias, de las posibilidades emergentes (Mellas et al., 2004; Pinazo y Sánchez, 2005; Navarro, 2008).

En otras ocasiones, si bien los participantes toman una posición activa frente al conflicto, no se orientan en el rumbo adecuado: se involucran pero jerarquizan algún aspecto parcial de la contradicción o conflicto, y pueden llegar hasta la negación de aspectos importantes de los temas en cuestión o del otro. Realizan búsquedas forzadas de consenso en aspectos parciales o insisten en sostener el conflicto incrementando las escaladas y la desorganización, o produciendo respuestas nuevas pero inadecuadas al contexto o al problema (Durán et al., 2008).

En estos casos la intervención del profesional necesita orientarse hacia una comprensión sistémica de la situación atrayendo la atención hacia otras maneras de considerar el conflicto y los caminos para su resolución, y ayudando a las personas a reconocer otras posibilidades.

Así, sosteniendo abierta la posibilidad de diálogo, el profesional facilitará a los mayores el reconocimiento de la complejidad de las diferencias, manteniéndose atento y expandiendo las posibilidades emergentes que reciclen, transformen o enlacen de maneras novedos as (Torrego, Funez y Moreno, 2001; Ventosa, 2004).

Otras intervenciones responden al conflicto organizando verdaderos dilemas evolutivos que abren un campo donde el cambio y la creatividad se vuelven posibles. En algunos casos, buscan un compromiso; en otros, resuelven la contradicción pragmáticamente, la transforman, la contienen o la celebran.

Los dilemas evolutivos que abren cursos de acción están diseñados de muy diferentes maneras. En ocasiones, el compromiso implica una síntesis que responde parcialmente a cada persona implicada. Otras veces, se transforma el modo de expresar la contradicción o se la reencuadra mediante una formulación alternativa cuyas polaridades se contienen recíprocamente.

En definitiva, un proceso positivo y constructivo debe vincular conflictos y estrategias en un diseño reflexivo en espiral en el que el reconocimiento de un plan, la observación y la reflexión acerca de las acciones que lo materializan, permiten ajustar y recrear estrategias de intervención y acción. Se trata de un proceso que avanza de manera cíclica hasta alcanzar una resolución que los mayores evalúan adecuada por y para sí mismos.

Cualquier residencia o centro de día se constituye como organización destinada al cuidado y a la atención de las personas mayores a través de la satisfacción de las necesidades de estás y de la promoción de su bienestar físico, psicológico y social.

En el proceso de resolución del conflicto, con frecuencia las personas mayor es expresan sus intentos de reorganizarse y su imposibilidad de consolidar conscientemente las nuevas perspectivas y posibilidades de acción. Pueden aparecer alternativas adecuadas que no logran establecerse y se diluyen.

La oscilación resulta algunas veces de la dinámica del proceso mismo; otras, es el resultado de privilegiar algún aspecto del conflicto (Triadó, 2001; Mellas et al., 2004).

En este caso la estrategia de intervención se orienta al reconocimiento y valoración de las innovaciones implementadas y a facilitar su expansión, promoviendo el diálogo con la propia experiencia, el reconocimiento de indicadores que manifiesten las ventajas que ofrecen las posibilidades emergentes sobre las viejas pautas. Dichos indicadores permiten seleccionar operativamente las acciones necesarias para implementar y sostener las opciones preferidas para el futuro. En otras ocasiones, en cambio, es necesario focalizarse en las condiciones necesarias para expandir el diálogo y apoyar la coordinación, por ejemplo, entre los mayores (Rothman, 1992; Navarro, 2008).

Pero estos centros no están al margen de una realidad humana de base que es, esencialmente, la interacción entre iguales y la relación intergeneracional. No puede, por tanto, eludirse la presencia y la gestión de los conflictos que puedan emanar de dichas interacciones. Estas impregnan las relaciones personales y sociales en este marco convivencial (Zamarrón, 2006).

Todas estas relaciones se expresan y fundamentan en el conflicto, provocando situaciones de incompatibilidad entre los propios mayores, entre éstos y sus familias, entre éstos y los propios centros, entre éstos y los profesionales que les atienden.

Es indudable que según vamos envejeciendo las personas, las relaciones intergeneracionales se van modificando; así los cambios en edad tanto a nivel biológico como psicológico o social, conllevan o provocan igualmente conflictos en los espacios de convivencia (Pinazo y Sánchez, 2005; Durán et al., 2008).

Incrementando la capacidad propia de cada persona para ejercer reconocimiento y consideración por el otro, especialmente, en los casos de personas mayores así es como el mediador promueve el reconocimiento. La realidad práctica de este profesional pasa por tener en cuenta aspectos como la dedicación de tiempo y esfuerzo significativos a explicar su papel como tercero. Su rol no consiste en tomar decisiones que corresponden a las partes, ni para alentarlas a que lleguen a alguna conclusión o acuerdo si no están preparadas para ello.

Debe transmitir a las partes que, fundamentalmente, el objetivo del proceso es permitirles comprender mejor la situación y ayudarles a decidir qué es lo que quieren hacer acerca del curso de acción del problema, cuestión en consideración.

Si el mediador se siente responsable de obtener determinados resultados con sus intervenciones, es poco probable el cambio, la transformación. Los terceros deben ser conscientes de su responsabilidad a la hora de establecer y mantener un contexto adecuado para los esfuerzos que realicen las partes en su proceso de deliberación, toma de decisiones, comunicación y adopción de perspectivas (Six, 1997; Serrano et al., 2006).

Por ello, el mediador se debe sentir agudamente responsable de advertir y destacar las oportunidades para el reconocimiento de las partes implicadas y ayudar a aprovechar diversas oportunidades como lo juzguen conveniente. La responsabilidad por el conflicto decididamente debe estar en manos de las partes.

El valor asignado al reconocimiento en este marco debe motivar al mediador a evitar abrir juicios sobre los diversos puntos de vista, opciones y elecciones que puedan realizar las partes. Esto no significa que el mediador prescinda de sus valores o puntos de vista personales; debe apartarse conscientemente y abstenerse de ejercer influencia alguna en las opiniones y elecciones de las partes.

Esta conciencia de su relativa "ignorancia" generará un sentimiento de humildad que favorezca la abstención de emitir juicios y que, en especial, impida que se desestime el criterio de las partes. Un cambio en las relaciones de poder no será un desenlace justificado o impulsado por el razonamiento de un tercero, sino uno de los resultados posibles de una serie de movimientos iniciados por las propias partes, basadas en su propio juicio (Alzate, 1998; Montorio y Losada, 2004).

Las terceras partes que instrumentan exitosamente el rol de mediador, se muestran esencialmente optimistas con relación a la idoneidad fundamental de los disputantes: su capacidad para manejar por sí mismos su situación en sus propios términos.

En suma, adoptar una visión optimista de la idoneidad y las motivaciones propias de las partes es un sello distintivo de este rol de mediador. La presunción de idoneidad lleva al mediador a rechazar la idea de que los disputantes dependen en esencia de él, y en cambio lo lleva a permitirles determinar su propio resultado (Ventosa, 2004).

El profesional interviniente considera la expresión emocional como parte integrante del proceso del conflicto. El mediador debe esperar y permitir que los implicados expresen sus emociones y estén preparados para trabajar con las expresiones de emoción a medida que se despliegue el conflicto.

Soslayar, eludir o sofocar la expresión de las emociones equivale a ignorar oportunidades para la recuperación del poder y el reconocimiento que esas circunstancias suelen presentar, y negar los objetivos de un abordaje integrador de la mediación (Zeigler, 1998; Durán et al., 2008).

En definitiva, el rol del mediador consiste en dejar fluir la rica y variada expresión emocional del mayor pudiéndose revelar importante información acerca de cómo éstos se conciben a sí mismos y a su situación, información que luego puede ser empleada para promover el reconocimiento de ambos.

Se debe entender que las partes en disputa pueden estar confusos o mostrarse ambiguos en torno al tema o temas que les enfrentan. Esta posible falta de claridad ofrece una oportunidad importante para la recuperación del poder. Hay que permitir que exploren las fuentes de ambigüedad, confusión, incertidumbre que, de alguna manera, pueda acontecer en el mayor.

El mediador debe focalizar en el aquí y en el ahora, en todo al flujo de intervenciones individuales que explicitan; evita contemplar el despliegue de la interacción en torno, estrictamente, al propio conflicto (Touzard, 1981; Sparvieri, 1995).

Se permite y alienta a las partes a centrarse en los temas, preocupaciones o situaciones problemáticas, mientras que el mediador se centra primordialmente en el proceso de interacción y de toma de decisiones de los implicados.

El profesional debe abordar, igualmente, el debate sobre el pasado a fin de sentar las bases de los intercambios presentes. Son oportunidades para ayudar a los mayores a aclarar sus opiniones y estar en disposición de modificar la visión que cada una tiene de la otra.

El mediador que comprenden su marco de actuación advierte que incursiona en un flujo de interacciones que pueden y generalmente se han iniciado con anterioridad a la aparición del propio mediador (Stanish y Eberle, 1994; Mellas et al., 2004; Zamarrón, 2006). Es decir, no toda la labor que necesitan realizar las partes se lleva a cabo durante su intervención profesional. Es más, su actitud debe consistir en una serena aceptación de los límites y vicisitudes de la intervención derivada de ella.

La intervención del mediador debe ir, en todo momento, acompañada de una satisfacción profesional. En base a este enfoque, se cuida de señalar los pequeños y grandes logros en cada intervención, sin definir el éxito en función del acuerdo final alcanzado.

El ser humano, como parte de una sociedad tejida por hebras que forman y conforman interacciones lingüísticamente mediadas, está inmerso en todo momento en una red de significados. En consecuencia, la búsqueda de tales significados también se presenta al mediador como problema, cuando reflexiona sobre su tarea: qué y cómo conocer, cómo observar, cómo pasar de la observación a la comprensión, cómo reconocer los significados, cómo interpretar los significados.

Cabe preguntarse de qué naturaleza es la relación entre un mediador y aquello que quiere conocer, y de qué manera procede de un mediador para conocerlo. El planteo de estos interrogantes epistemológicos y metodológicos intenta recuperar múltiples perspectivas y comprender el sentido de la acción en un marco de relaciones diversas donde el fin primero y último debe ser de apoyo al mayor.

5. Gestión de un marco estable desde el desarrollo del rol de mediador y como apoyo para una comunicación fluida

Dentro de este marco, el rol del mediador en los procesos participativos es fundamental para que la comunidad se apropie de formas de comunicación no violenta y de la gestión pacífica de conflictos. Este rol, y desde esta perspectiva, no es neutral, en el sentido de que se apoya en ciertos valores, excluyendo otros.

Estos procesos tienden a conservar y consolidar en la sociedad valores como: el respeto mutuo, aceptación de las diferencias, búsqueda de intereses comunes, soluciones inclusivas, asunción de responsabilidades compartidas (Ventosa, 2004).

Por otra parte se propone, mediante estrategias de abordaje y metodologías propias, abandonar prácticas que generan la exclusión de sectores, grupos o personas mayores un una comunidad, véase un centro residencial, en la toma de decisiones sobre cuestiones que les competen, que pretenden imponer su voluntad mediante el uso de la fuerza o del poder; en síntesis, que no tomen en cuenta las necesidades consensuadas de todos los sectores involucrados para satisfacer los intereses comunes (Moore, 1995; Malaret, 2001).

Por todo lo dicho el rol del mediador no sólo se fundamenta en estos valores sino que quienes lo desempeñen deben tender hacia la consolidación de los mayores en su comunidad (contexto), promoviendo el respeto por las diferencias y, más aún, el reconocimiento del "otro" como un "otro legítimo" en convivencia con uno (López Doblas y Díaz Conde, 2007).

Entre las tareas y características básicas medulares del mediador en la conducción de estos procesos se pueden destacar, por ejemplo, estar al servicio de los mayores en el desencuentro; establecer un encuadre de trabajo y ser el responsable de que ese encuadre se mantenga; consensuar una agenda de temas con los encontrados en conflicto; asegurar el intercambio fluido de la información; ser imparcial en las discusiones; responder efectivamente ante situaciones de bloqueo y/o de crisis; proteger a los implicados de posibles agresiones; alentar y equilibrar la participación de todos aquellos a los que les pueda afectar; aclarar, resumir y verificar los consensos sobre puntos abordados; elaborar un informe para los encuentros; y constatar indicios para promover la reflexión.

No obstante, los procesos de reflexión son singulares y resulta difícil formular preguntas generales que los promuevan. Estas pueden servir como potenciadores de procesos reflexivos en el mediador, ya sea en forma de autorreflexión, o como trabajo de reflexión sobre la dinámica de un posible equipo de mediadores.

La identificación de logros y obstáculos forma una parte sustancial de los procesos de aprendizaje permanente para la formación en el desarrollo del rol (Vinyamata, 1999). Estos espacios son imprescindibles para aquellos que trabajen en situaciones de conflicto en un centro residencial.

El proceso de mediación no reviste mayor complejidad que su propio desarrollo con la paciencia y habilidad suficientes por parte del mediador, procurando en todo momento no sustituir el protagonismo de los propios mayores, fomentando la empatía, la búsqueda de soluciones que contengan los intereses propios y los de la otra parte, evitando incrementar las tensiones emocionales con la finalidad de proponer respuestas ponderadas y reflexivas (Torrego, 2001; Serrano et al., 2006); no personalizando el problema, observando éste de manera objetiva e intentando comprenderlo mediante ejemplos, simulaciones o cambios de rol que el mediador puede proponer a los implicados con la finalidad que puedan entender las razones y las emociones de la otra parte. Con la práctica, los mediadores desarrollarán sus propios métodos y comprobarán la eficacia de los mismos.

En conflictos complejos o de intensidad alta, la mediación únicamente tendrá un papel secundario. Será necesario efectuar un planteamiento global y de mayor profundización y alcance, que cuente con la aportación de recursos diversos.

En conflictos entre instituciones u organizaciones, en los cuales los aspectos emocionales sean inexistentes o irrelevantes, la negociación no coactiva puede representar la técnica más adecuada para encarar el problema planteado y llegar a soluciones satisfactorias para ambas partes. La mediación implica, simplemente, racionalizar y sistematizar procesos de aproximación de intereses procurando evitar las suspicacias y favoreciendo la cooperación y el establecimiento de objetivos comunes.

Acland, A. (1993). Cómo utilizar la mediación para resolver conflictos en las organizaciones. Barcelona: Paidós.

Alzate, R. (1998). Análisis y resolución de conflictos: una perspectiva psicológica. Bilbao: UPV.

Burguet, M. (1999). El educador como gestor de conflictos. Bilbao: Desclée de Brouwer.

Durán, D., Valderrama, L., Uribe-Rodriguez, A. y Linde, J. (2008). Integración social y habilidades funcionales en adultos mayores. Universitas Psicológica, vol 7 (1), pp.263-270.

Freid, D. (2001). Nuevos paradigmas en la resolución de conflictos: perspectivas y práctica. Buenos Aires: Granica.

Giró Miranda, J. (2006). Envejecimiento activo, envejecimiento en positivo. Logroño: Universidad de la Rioja.

Kestner, P, Devonshire, J. y Kim, V. (1998). Education and mediation: exploring the alternatives. Washington: American Bar Association.

López Doblas, J. y Díaz Conde, M. (2007). Aspectos sociológicos del enveje cimiento. Informe Portal Mayores, 73.

Malaret, J. (2001). Manual de negociación y mediación. Madrid: Constitución y Leyes.

Mella, R. et al. (2004). Factores asociados al bienestar subjetivo en el adulto mayor. Psykhe, vol. 13 (1), pp. 79-89.

Montorio, I. y Losada, A. (2004). Una visión psicosocial de la dependencia. Desafiando la perspectiva tradicional. (Disponible en: http://www.imsersomayores.csic.es/documentos/documentos/montorio-vision-01.pdf).

Navarro, E. et al. (2008). Análisis de las redes sociales en la vejez en función de la edad y el género. Revista Multidisciplinar de Gerontología, 18 (1), pp. 19-25.

Pinazo, S. y Sánchez, M. (2005). Claves para comprender la posición actual de la Gerontología. Madrid: Prentice Hall.

Rothman, J. (1992). Confrontation to cooperation: resolving ethnic and regional conflict. New York: Sage Publications.

Serrano, G., López, C., Rodríguez, D. y Mirón, L. (2006). Características de los mediadores y éxito de la mediación. Anuario de Psicología Jurídica, vol. 6, pp. 75-88.

Soleto, H. y Otero, M. (2007). Mediación y solución de conflictos. Habilidades para una necesidad emergente. Madrid: Tecnos.

Sparvieri, E. (1995). Principios y técnicas de mediación: un método de resolución de conflictos. Buenos Aires: Biblos.

Torrego, J., Funez, S. y Moreno, J. (2001). Mediación de conflictos en centros educativos. Madrid: UNED.

Torrego, J. y Aguado, J. (2000). Mediación de conflictos en instituciones educativas: manual para la formación de mediadores. Madrid: Narcea.

Touzard, H. (1981). La mediación y la solución de conflictos: estudio psicosociológico. Barcelona: Herder.

Triadó, C. (2001). Cambio evolutivo, contextos e intervención psicoeducativa en la vejez. Contextos educativos, 4, pp. 119-133.

Ventosa, V. (2004). Métodos activos y técnicas de participación. Madrid: CCS.

Villagrasa, (2004). La mediació. L´alternativa multidisciplinaria a la resolució dels conflictes. Barcelona: Universidad de Barcelona.

Vinyamata, E. (1999). Manual de prevención y resolución de conflictos: conciliación, mediaciñon y negociación. Barcelona: Ariel.

Zamarrón, M. (2006). El bienestar subjetivo en la vejez. Madrid: Universidad Autónoma de Madrid.

Zeigler, J. (1998). The mediation kit. Tools to solve disputes. New York: John Wiley & Sons.