Número 18 - Abril 2006

La calidad del cuidado domiciliario vista por los adultos dependientes

Oscar Firbank, Ph. D.
Profesor e investigador
firbanko@grasp.umontreal.ca

A quién le interesa la opinion de los viejos y de sus cuidadores y para qué sirve ?

• Recoger su opinión es clave para toda iniciativa que busca gerenciar y mejorar la calidad de los servicios
• Vision a menudo profesionalista y paternalista de los prestadores
• La literatura esta plagada de referencias sobre la necesidad, la eficacia y la obligación moral por parte de los prestadores de servicios defomentar la participación de los ancianos y sus cuidadores en la toma de decisiones
• Más allá de la voluntad, encontrar maneras de oír la voz de ancianos con vulnerabilidades y discapacidades varias constituye un desafío ético y técnico
• Mi presentación busca sintétizar los instrumentos desarrolladosen varios países para recoger el punto de vista de los usuarios acerca de los servicios domiciliarios y evaluar sus cualidades

Desafío ético ?

• Los profesionales son quienes están en contacto cotidiano con los usuarios y mejor conocen sus necesidades y aspiraciones
• Son quienes desarrollan una relación de confianza con los usuarios y pueden detectar situaciones problemáticas
• Sin embargo los profesionales deben asumir una doble lealtad : hacia el usuario y hacia el organismo para el cual trabajan
• Por otra parte diferencias pueden existir entre los ancianos y sus cuidadores con respecto a los servicios y a las necesidades de cada uno
• Las encuestas muestran que la satisfacción del cuidador al respecto de un mismo servicio es a menudo superior a la del usuario

Desafío técnico ?

• En la medida en que las encuestas satisfacen los principios de anonimidad y confidencialidad de los datos, parte de los problemas éticosson eludidos
• Las encuestas sin embargo están a menudo impregnadas de la vision que los profesionales tienen de como se define y qué constituye un
• servicio de calidad
• No solo los atributos de la calidad que los ancianos proponen delos servicios son diferentes, pero la forma en que estos formulan comentarios y cuentan su experiencia no corresponden a menudo a la estructura de las encuestas
• Varios estudios han mostrado las dificultades que encuentran losancianos (lúcidos) y sus cuidadores para recordar en detalle hechos relativos a los servcios recibidos o para realizar una evaluación específica
• El hecho de recibir servicios durante largo plazo y a domicilio contribuye a que los aspectos relacionales y el control de la rutina doméstica sean cuestiones centrales de la calidad para los ancianos y sus cuidadores

Fuente de datos

Los datos provienen de un projecto de investigación realizado en Quebec, Canada durante 5 años, y que implicó 14 organismos prestadores de servicios domiciliarios del sector público, comunitario y privado.

El objectivo del projecto era desarrollar un programa que permita a los prestadores del sector gerenciar colectivamente en una región la calidad de los servicios

Se realizó una revisión sistémática de la literatura al respecto.

Se desarrollaron y experimentaron diferentes herramientas:

• •Entrevistas individuales con los usuarios;
• •Grupos de discusión con los cuidadores informales;
• •Grupos nominales con los profesionales;
• •Sondages telefónicos y postales con usuarios y profesionales;
• •Análisis de carpetas clínicas de los usuarios;
• •Triangulación de datos

Qué buscan las encuestas ?

Ventajas y desaventajas de las encuestas

• Los cuestionarios han sido construidos para sondear la opinion de los usuarios en un contexto particular y con respecto a modelos específicos de estructuración de los servicios domiciliarios.
• Los instrumentos que consigen mejor captar la opinion de los usuarios son los que abordan la calidad a partir de su experiencia retrospectiva y se interesan sobre todo en diferentes aspectos del proceso de prestación de servicios.
• Tanto las encuestas de satisfacción como los estudios acerca de las preferencias de los usuarios presentan carencias metodológicas que limitan su utilidad para dar pautas prácticas acerca de la calidad de los servicios.
• Pocos instrumentos cubren una gama completa de servicios domiciliarios.
• Las encuestasconstruidasen forma modularson potencialmentelas más útiles.
• La administracióncaraa caraes la que consiguemejoresresultados con los ancianos.
• Las cualidades métricas de los instrumentos son desiguales.
• Muy pocos instrumentos utilizan tests de "comprension cognitiva".
• Practicamente ninguno de los instrumentos ha sido traducido alespañoly validado.
• Comparativamente, las entrevistas cualitativas son generalmente más apropiadas para los usuarios mayores que las encuestas.
• La utilización y el análisis de entrevistas es sin embargo exigente para los prestadores de servicios.
• La triangulación de datos para establecer convergencias entre usuarios, cuidadores informalesy profesionaleses particularmente compleja.